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信息通讯技术应用对酒店顾客满意度的影响研究

作者:2019-03-31 17:19:29阅读:文章来源:

摘要:本文将以广州6家五星级酒店为例,分析其信息通讯技术应用的现状,将其应用细分为:“客房内ICT科技的可用性”、“房务部ICT科技的可用性”、“餐饮部门ICT科技的可用性”和“后台管理部门ICT科技的可用性”四个组成部分,并基于问卷调查的方式探讨其对顾客满意度的影响。

  0 引言

  如今,日新月异发展的信息通讯技术(information and communication technology,以下简称ICT)已经极大地改变了酒店业的经营环境。ICT技术通过综合使用计算机硬件,软件和电信设备来存储,操纵,转换,保护,发送和接收数据(Olifer 等,2006)。它不仅使个人用户得以随时随地访问酒店产品和服务,也可使酒店管理者通过点击键盘接触到世界各地的目标客户。

  许多学者认为,ICT技术在酒店的运用,有助于带给客人个性化的居住体验,提高顾客满意度,降低成本、提升效益(Ansah、Blankson、Aziz 等 2012)。越来越多的酒店开始重视ICT方面的投资;然而,这些应用被顾客使用的频率以及顾客感知的价值有待考证。下面,本文将以广州6家五星级酒店为例,分析高星级酒店应用ICT技术的现状,并探讨这些应用对顾客满意度的影响。

  1 高星级酒店应用ICT技术的现状

  高星级酒店的服务管理体系较为严格,在服务质量差距较小。为了丰富顾客的住店体验,享受更为舒适、便捷和有趣的服务,许多高星级酒店纷纷投资升级ICT技术以增强自身的竞争优势。例如,使用在线登记入住/退房系统,在销售终端配备信用卡读卡器,在商务中心推出网络电话与远程打印服务,提供酒店全域无线网络连接、客房娱乐系统和在线财务系统……等等。总的来说,酒店ICT技术应用可以分为四大模块:房务部的应用、餐饮部门的应用、后台管理部门的应用和客房内应用(Sirirak等,2011)。

  2 高星级酒店ICT技术运用对顾客满意度的影响——基于问卷调查

  根据Sirirak的框架,本文提出以下四个假设,如图1所示:

  假设1:酒店房务部门ICT技术的应用对顾客满意度的提高产生积极影响;

  假设2:酒店餐饮部门ICT技术的应用对顾客满意度的提高产生积极影响;

  假设3:酒店后台管理部门ICT技术的应用对顾客满意度的提高产生积极影响;

  假设4:酒店客房内ICT技术的应用对顾客满意度的提高产生积极影响。

  笔者的调查团队于2018年随机抽查了广州6家五星级酒店的住客,以纸质问卷的方式发放了300份,回收有效问卷248份。本次调查样本情况如表1所示。

  本次调查的信度分析结果如表2所示,Cronbach α系数均大于0.7,可认为条目之间的一致性较好。

  我们以ICT科技的可用性为自变量,以顾客满意度为因变量,得到回归分析结果如表3所示。F统计值为46.847,相关显著性为0,即在1%、5%和10%的水平上都表现为显著。由此可见,ICT科技的可用性和与顾客满意度之间存在显著的线性相关。调整后的R平方值(R2)表明,47.6%顾客满意度的变化可以用ICT科技的可用性来解释。

  表4中ICT科技的可用性细分为四个独立变量。其中,只有“客房内ICT科技的可用性”和“后台管理部门ICT科技的可用性”在1%的水平上存在显著性。其中,“客房内ICT科技的可用性”的影响最显著,其细分因素包括“无线互联网”、“电话”、“室内娱乐服务(电视)”;“后台管理部门ICT科技的可用性”位列第二,其细分因素包括“网络电话设施”、“打印和照片冲印设施”、“定期在线查看账单”等。这些服务项目对顾客满意度的影响较大,说明顾客在尽情享受室外活动的同时仍然关注室内服务,他们希望更好地与亲友或同事保持联系,并随时监控每日开销。

  “餐饮部门ICT科技的可用性”和“房務部ICT科技的可用性”对顾客满意度的影响比较小。我们认为,这是由于这两类部门的服务具有劳动力密集、高接触性的特征。例如,顾客在点餐时,关注的是为他提供服务的餐厅侍者,而不是侍者是否使用ICT科技作为辅助手段。有一些学者(如Yousaf,2011)认为:ICT科技的应用并没有改变酒店业的本质;酒店依然依赖员工和顾客之间的互动来提升顾客满意度。

  表5显示了四个假设的统计结果,R平方值为48.6%,F检验值为16.881.。结果显示,顾客满意度变化的39.1%和38.2%可以分别由“客房内ICT科技的可用性”和“后台管理部门ICT科技的可用性”来解释。在12个ICT科技可用性的细分因子中,只有6个因子对顾客满意度方面具有统计显著性,它们分别是“客房内ICT科技的可用性”中的“无线网络”、“电话”、“室内娱乐服务(电视)”,“房务部ICT科技的可用性”中的“在线入住系统”以及“后台管理部门ICT科技的可用性”中的 “网络电话设施”、“定期在线查看账单”。

  注释:

  ①统计时,港澳台胞也划为“外宾”类别。

  参考文献

  [1]Sirirak, S., Islam, N. and Khang, D. (2011), “Does ICT adoption enhance hotel performance?”, Journal of Hospitality and Tourism Technology, Vol. 2 No. 1, pp. 34-49.

  [2]Yousaf, A. (2011), The Impact of ICT in The Eyes of Hotel Managers (Cyprus), Sodertorn University, Huddinge.

  [3]卢秋锦.信息通讯技术的创新及实际应用[J].科技创新导报,2016(30).

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